Atención al Ciudadano

Modalidad:

Descripción:

La implementación de cualquier sistema de atención de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias se lleva a cabo con el objetivo de suplir las necesidades de las organizaciones, tanto públicas como privadas, en relación al sistema de peticiones, quejas, reclamos y solicitudes establecido.

Contar con un mayor control acerca de las peticiones, quejas, reclamos y solicitudes en la organización gracias al rastreo de un software permite el seguimiento de cada una de estas además de los informes e indicadores que genera el sistema. Al mismo tiempo ofrece al usuario una importante herramienta de comunicación con la organización, facilitando así muchos procesos, colas y esperas físicas que puede llevar a cabo desde la comodidad de su casa o en cualquier lugar con un acceso a internet por medio de un software.

Beneficios del sistema de atención de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias mediante el uso de un sistema de atención de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias puede proporcionarse un mejor servicio a los usuarios, a través de la automatización de procesos.

Entre los beneficios que se incorporan podemos encontrar los siguientes:

• Facilita el seguimiento a las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que reciba.
• Mejora la imagen al ofrecer sistemas avanzados a través de internet.
• Disminuye el coste al reducir congestiones y comunicaciones impresas y telefónicas.
• Disminuye tiempos de trabajo de los trabajadores gastado en administración de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias.

 

Dirigido a:

Personal funcionario y laboral que desarrolle sus funciones en departamentos relacionados con la atención al público.

 

Objetivos:

El alumnado debe ser capaz, una vez finalice el curso de:

• Dotar del conocimiento, establecer pautas, transmitir herramientas y técnicas relativas para gestionar y mejorar los procesos organizativos públicos mediante herramientas de calidad y calidad total.

 

Contenidos:

Los módulos que componen el curso son los siguientes:

• Módulo 1 – Información administrativa y administración.
  • 1.1. Concepto y tipos de información administrativa.
  • 1.2. Las funciones de información administrativa y de atención al ciudadano.
  • 1.3. Organización de la información administrativa.
  • 1.4. Las nuevas técnicas de atención al ciudadano. La «Oficina de información 2.0»
  • 1.5. La atención al ciudadano en España. Las oficinas de información y atención al ciudadano.

 

• Módulo 2 – La comunicación con el ciudadano y las barreras que la dificultan.
  • 2.1. Identidad cultural, estereotipos y prejuicios.
  • 2.2. El «choque cultural»
  • 2.3. Habilidades de comunicación.

 

• Módulo 3 – Gestión de conflictos en la atención al público.
  • 3.1. Cómo conocer al usuario-interlocutor: dar y recibir «feedback»
  • 3.2. La escucha activa.
  • 3.3. Técnicas para ser asertivos.
  • 3.4. Técnicas para encajar las críticas.
  • 3.5. La atención telefónica.
  • 3.6. Cómo tratar con un usuario disconforme.

 

• Módulo 4 – Otras variables de la diversidad en la atención al público.
  • 4.1. Como atender a usuarios ancianos en cinco pasos.
  • 4.2. Discapacitados.

 

Evaluación:

Realización de exámenes tipo test y casos prácticos.

 

Tutoría:

Licenciado en Derecho y funcionario de carrera de la Administración General del Estado desde 1990. Es también Abogado colegiado y Procurador de los Tribunales (no ejerciente) y Auditor Medioambiental registrado, estando habilitado por la Escuela Castellano-Leonesa de Administración Pública como Formador en las áreas de Igualdad, Legislación y Recursos Humanos.

Posee más de veinte años de experiencia como formador en las áreas de Legislación, Recursos Humanos y Habilidades Sociales y Directivas, y ha impartido más de 17.000 horas de formación para empresas y consultoras privadas y administraciones del ámbito estatal, autonómico y local.

Por sus clases han pasado ya más de 22.000 empleados públicos que han evaluado siempre su trabajo con las más altas calificaciones.

 

Certificado:

Al finalizar el curso y una vez superados los requisitos de evaluación correspondientes, el alumno recibirá un diploma acreditativo de su realización.